Mitos de la lealtad de los clientes

Esta mañana, he recibido un estudio realizado en el año 1.990 por el consultor Frederick Reichheld y el profesor de Harvard W.Earl Passe, Jr. , el cual atrajo la atencion del mundo de los negocios con una grandiosa promesa: " Reduciendo la desercion de clientes en un 5%, las compañias pueden aumentar sus beneficios entre un 25 % a un 85%". Esta tentadora promerda sacudio al mundo de los negocios e inicio todo un movimiento destinado a tratar de retener clientes, cosa que hasta ese momento no se hacia habitualmente. Posteriormente han salido infinidad de articulo y se han escrito mas de 4.000 libros en los ultimod 15 años promocionando la lealtad del cliente como la panacea a todo los problemas que atormentan a los especialistas en marketing. Una encuesta realizada entre altos gerentes a nivel mundial, señalo que para ellos la lealtad de los clientes y el poder retenerlos eran los retos mas importante que tenian que afrontar, incluso por encima del rendimiento de sus productos y la reduccion de los costos de los mismos. Es por esta razon que año a año las empresas invierten billones de dolares en la busqueda de la lealtad de sus clientes. ¿ La lealtad de los clientes es un objetivo que merece la pena?, Segun el articulista", si, pero......"
Y el "pero"es el problema, ya que mucho de lo que se pensaba sobre la lealtad de los clientes es incorrecto, afirma el articulista. Muchos de los mensajes de los que defendian la lealtad con sus verdades a medias y sus analisis incompletos se han cobrado algunas victimas, ya que algunos negocios han resultado perjudicados por falsas esperanzas. El articulista opina que llego la hora de aclarar bien las cosas. Para esto, se realizo un estudio en 300 empresas alrededor del mundo. Como resultado, se identificaron 53 creencias comunes sobre la lealtad de los clientes, este estudio demostro que todas estas creencias eran simplificaciones extremas, en el mejor de los casos y en el peor, mentiras completas. Estos 53 mitos se encuentran en un libro titulado " mitos de la lealtad". Veamos uno de los ejemplos como mito de lealtad, es justamente aquel que dice " retener 5% de clientes de una compañia, aumenta los beneficios de la misma de un 25% a un 85%". Este mito se destruye si aceptamos el principio de pareto, explica el autor, el cual dice que " el 80% de los beneficios de una negocios, proviene del 20% de sus clientes. Esto nos indica, que es absolutamente indispensable conocer a los clientes de un negocio antes de lanzar una iniciativa de lealtad de los mismos, porque de los contrario es muy probable que se retenga a algunos clientes equivocados y se pase por alto a los clientes mas adecuados. Seria muy interesante poder conseguir los otros mitos de la lealtad, en el articulo que me llego, explican algunos ejemplos mas, pero que interesante seria conocer estos 53 mitos y como fueron desmitificados, porque de esta forma le estariamos dando la real importancia que tiene el conseguir la verdadera lealtad de los clientes.